北京排水集團客戶服務中心排水事件客戶服務綜合平臺二期建設及運維服務項目已獲得批準，招標人為北京城市排水集團有限責任公司。招標項目資金來自企業自籌，出資比例為100%，該項目已具備招標條件，現對該項目的北京排水集團客戶服務中心排水事件客戶服務綜合平臺二期建設及運維服務進行公開招標。

一、項目概況與招標范圍
1.項目名稱：北京排水集團客戶服務中心排水事件客戶服務綜合平臺二期建設及運維服務項目。
2.招標編號/包號：0747-2560SCCZB715/01。
3.項目概況：
系統建設背景：
排水事件客戶服務綜合系統，在系統接口、技術架構層面深度融合了北京市12345政務服務熱線規范與集團內部管理標準，系統歷經近兩年與12345系統的同步迭代優化，與12345系統建立了穩定可靠的數據交互通道，實現了工單信息實時推送、辦理進度雙向反饋等核心功能，確保集團接訴即辦工作始終符合市級考核要求。
隨著排水事件客戶服務綜合系統（以下簡稱“系統”）一期項目穩定運行，其在客服日常運營管理中的核心作用日益凸顯。然而，在持續深化與細化的使用實踐中，逐漸發掘出新擴展的業務需求，這些需求不僅關乎效率的提升，更關系到業務模式的創新與數字化轉型的深層次要求。
系統一期項目作為排水熱線接訴即辦工作的信息化系統，目前，已穩健運行1年，系統的使用單位已發展到15個業務部室、19個分子公司，實現了通過一個信息化系統全面網聯集團各業務部室、各分子公司的接訴即辦體系，為排水熱線接訴即辦工作提供了強有力的支撐與保障。
隨著排水事件客戶服務綜合系統的充分使用，我們廣泛收集了各單位的意見和建議，同時結合12345信息化系統不斷改造升級的業務要求，現需要在系統一期項目的基礎上，繼續優化、拓展新功能，已支撐接訴即辦工作的高質量發展。
系統建設目標：
基于一期項目的扎實基礎，系統二期將圍繞以下核心目標展開建設：
①技術架構優化：通過優化服務容錯和負載均衡等手段提升架構的穩定性、可靠性，從而提高系統性能；通過增加故障監測、故障隔離、故障自愈等功能，使系統具備快速恢復能力；增加24小時的自動服務監測及告警能力；優化災備預案等。
②移動端系統的全面開發：打造全流程移動端系統，實現隨時隨地的高效辦公體驗。同時，針對移動端網絡環境的特殊性，加強數據安全傳輸技術的研發與應用，確保內部涉密信息的絕對安全。
③標準化體系的建設：通過開發標準化問題庫與知識庫模塊，建立統
一、規范的事件描述與回復話術標準，提升服務質量與用戶滿意度。